Conta suspensa por deturpação no Google Merchant Center: o que conferir no site

A política de Deturpação do Google Merchant Center trata de informações enganosas sobre produtos, ofertas e a própria empresa. Para as violações que o Google considera graves, a política diz que a conta é suspensa imediatamente, sem aviso prévio. Para decidir, o Google pode analisar as informações do produto, o site, as contas e fontes de terceiros.

Esta página é uma lista do que conferir no site da loja antes de pedir nova análise, montada a partir da ajuda oficial do Google. Ela não garante que a conta volte: a política diz que as contas só são restabelecidas em circunstâncias justificáveis e com um motivo plausível, e a decisão é do Google.

O que a política de deturpação cobre

O nome da política na ajuda do Google é “Deturpação”. Ela não permite ofertas que exigem uma compra ou outro compromisso sem antes dar todas as informações relevantes e obter o consentimento explícito do usuário, nem ofertas que representem a empresa ou os produtos de forma que não seja precisa, realista e verdadeira.

A política divide os casos em seis grupos:

• Práticas comerciais inaceitáveis, práticas enganosas coordenadas e condições de preço e transação desonestas: tratadas como infrações graves, com suspensão imediata e sem aviso prévio.
• Ofertas indisponíveis, mídia manipulada e declarações não confiáveis: o Google diz que envia uma notificação pelo menos sete dias antes da suspensão.

Entre os exemplos que a política dá, estes tocam diretamente o site da loja:

• Apresentar identidade, nome da empresa ou dados de contato falsos.
• Negar a devolução e o reembolso de um produto, mesmo tendo uma política clara que permite essas ações.
• Deixar de divulgar o preço total, incluindo tributos, taxas e acréscimos.
• Deixar de divulgar todos os custos de frete aplicáveis.

O que conferir no site da loja

A página de ajuda do Google “Solicitar uma análise dos seus problemas” recomenda, para casos de “Deturpação” e suspensões de conta, uma auditoria detalhada antes de pedir a análise. Os itens abaixo vêm dessa página e da página “Como conquistar a confiança dos seus clientes”, as duas linkadas na própria política.

Contato e identidade da empresa visíveis e iguais aos da conta

O Google pede que endereço, telefone e e-mail estejam visíveis no site e correspondam às configurações do Merchant Center, e que nome, endereço e contato sejam os mesmos no site, no Merchant Center e nos perfis para pagamentos.

Como checar: abra o rodapé e a página de contato do site e compare, item por item, com o que está em “Informações comerciais”, nas configurações do Merchant Center.

Política de devolução e reembolso publicada

O Google pede que as políticas de frete e os detalhes de devolução e reembolso estejam claros, consistentes e fáceis de achar no rodapé do site.

Como checar: a partir da página inicial, chegue à política de devolução pelo rodapé e confira se ela está clara e se descreve o que a loja de fato faz. O Consenty não gera política de devolução nem de reembolso: esse texto precisa vir de você.

Política de privacidade publicada e linkada no site

A página do Google sobre confiança inclui a privacidade entre as políticas que a loja deve explicar de forma clara e detalhada, ao lado das de frete e devoluções. É um item da lista, não a solução da suspensão.

Como checar: veja se há um link para a política de privacidade no rodapé e se o texto descreve o que a loja coleta. Se ainda não tem uma, o gerador de política de privacidade grátis monta o texto a partir do que a loja coleta.

Checkout seguro e dados de produto iguais aos do feed

O Google recomenda um certificado SSL e um processo de finalização da compra seguro, e pede que o preço e a disponibilidade no feed de produtos correspondam exatamente às páginas de destino.

Como checar: confira se o endereço do site e do checkout começa com https e compare, em alguns produtos, o preço e a disponibilidade do feed com os da página do produto.

Site completo, sem links quebrados

A página sobre confiança pede um site sem redirecionamentos desnecessários nem links corrompidos, e sem marcadores de posição nos textos e imagens.

Como checar: clique em todos os links do rodapé e do menu e procure textos de exemplo que ficaram do tema da loja.

Como pedir nova análise

Pelo caminho descrito na ajuda do Google:

1. Antes de tudo, veja se a guia “Requer atenção” pede a confirmação de identidade e, se pedir, envie os documentos. A ajuda diz que isso precisa ser feito antes de pedir a análise e que, se os botões de análise não estiverem ativos, é preciso conferir se a confirmação de identidade foi concluída.
2. No Merchant Center, acesse Produtos, abra a guia “Requer atenção” e clique em “Ver problemas de configuração e com a política”.
3. No problema, escolha “O problema foi corrigido” ou “Discordo desse problema” e depois “Pedir análise”.

O que não fazer: pedir a análise antes de fazer uma auditoria detalhada do site. A ajuda do Google diz que você só tem uma chance de discordar do problema e que, se os problemas não forem resolvidos na segunda tentativa, entra um período de espera. Se a loja usa uma plataforma de terceiros para listar os produtos, a política manda consultar essa plataforma sobre as opções de análise.

Erro parecido, causa diferente

Se o aviso no Merchant Center é de destino não correspondente, e não de deturpação, a causa é outra: configuração de domínio e de destinos. Veja como resolver o erro destino não correspondente.

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Perguntas frequentes

Ter política de privacidade resolve a suspensão?

Não dá para contar com isso. A política de privacidade é uma das políticas que o Google pede que a loja explique com clareza, ao lado das de frete e devolução. A política de deturpação cobre muito mais coisa, de dados de contato a preço e frete, e a decisão de restabelecer a conta é do Google.

Quanto tempo leva a nova análise?

A ajuda do Google diz que a análise pode levar até sete dias úteis e que você recebe um e-mail quando pede a análise e quando ela termina. A página da política de deturpação diz que as análises de conta geralmente levam sete dias úteis, mas podem demorar mais em casos complexos.

Posso pedir a análise várias vezes?

A ajuda do Google diz que você só tem uma chance de discordar do problema. Se os problemas não forem resolvidos na segunda tentativa, entra um período de espera de uma semana, que pode ser estendido sempre que a análise falhar. Por isso vale conferir o site antes de pedir.

O Consenty gera política de devolução ou de reembolso?

Não. O gerador grátis do Consenty monta a política de privacidade. A política de devolução e reembolso da loja fica fora do que ele faz.